各乡镇人民政府，县各有关单位：
为进一步优化全县旅游市场环境，加快建立旅游投诉联合处置机制，有效提升游客满意度和灌南旅游城市美誉度，促进我县旅游产业转型升级、快速发展，根据《市政府办公室关于印发全市优化旅游市场环境建立旅游投诉处置机制方案的通知》（连政办发〔2016〕65号）精神，现结合我县旅游市场实际，特制定本方案。
一、指导思想
以首批国家级旅游业改革创新先行区建设为契机,加快创新全域旅游市场监管长效机制，明确“政府主导、部门承担、齐抓共管、惩戒并举”的工作思路，充分发挥地方政府属地管理、县相关职能部门专项监管、社会监督和行业自律等作用，逐步建立权责明确、执法有力、经营规范、处置有效的旅游综合监管和游客投诉处置机制，加快构建诚信经营、理性消费、依法维权、文明好客的旅游市场秩序，不断提升游客满意度，树立灌南旅游新形象。
二、工作任务
优化旅游市场环境，建立旅游投诉处置机制，要以旅游大环境、旅游公共服务、旅游景区、旅游相关要素等方面存在的突出问题、薄弱环节为突破口和切入点，突出重点、以点带面，在重点景区、重要时间节点，以及游客反映强烈的多发问题、热点问题等环节上，坚持主动作为和应急处置相结合、专项执法和联合执法相结合，扎实开展以下工作：
（一）开展旅游景区及景区周边环境整治。景区内重点整治环境卫生、景区公厕，科学管理景区绿化、规范设置景区标识牌，严厉禁止“黑导”“黑车”，增强景区工作人员的服务意识，统一工作人员的服饰等；景区外部重点整治景区周围道路交通秩序、景区周边公交站及停车场秩序、景区周边环境卫生及乱摆摊设点、流动摊贩、餐饮价格等。
（二）开展交通场站及周围秩序整治。车站停车场的车辆摆放要整齐，周边的环境要整洁，公厕要无异味、没有积累垃圾，禁止周边“小红车”“摩的”“黑车”等非法营运，出租车滞留待客以及围追揽客等违规行为。
（三）开展城市环卫及公共厕所专项整治。重点整治城市广场、公园、车站和城郊结合部、城景结合部、环境“脏、乱、差”以及公共厕所设施缺损、保洁不到位等问题。
（四）开展餐饮市场及旅游购物专项整治。重点整治制售假冒伪劣旅游商品、强买强卖、欺骗旅游消费者，餐饮单位、购物场所不明码标价、“两份菜单”等违法违规行为。
（五）开展旅行社专项整治。重点整治以不合理低价组织从事旅游经营活动、强迫或变项强迫旅游者购物、通过合同外加点收费等欺客宰客、无资质经营旅游业务、无导游资格执业、虚假广告以及出境游领队文明教育不到位等违法违规行为。检查各旅游社的旅游车辆安全出行情况、应急措施、应急制度以及消防安全设施。
（六）开展提升游客满意度工作。以整治环境为抓手，对各景区、各乡村旅游点、车站等地方的卫生、工作人员的服务质量、安全制度、应急措施进行全方位检查，并对检查对象定期进行游客满意度调研，做到全覆盖、无死角，与省市游客满意度调查相衔接、两促进。
（七）加强旅游景区宗教场所违法的监督与管理。对景区内的宗教活动加强监督与管理，严厉查处景区内宗教场所的违法行为，特别是欺骗游客、借机敛财等行为。
（八）开展优化市场环境的宣传教育工作。各涉旅企事业单位要切实加强对本单位干部职工、旅游志愿者及各类旅游业务经营者的教育管理，使整治活动在各单位深入人心、成为广大干部职工的自觉行为，早见成效。
（九）开展文明旅游和诚信旅游创建工作。在全县各涉旅企业深入开展文明旅游和诚信旅游创建活动，组织旅游工作人员学习《旅游法》和《江苏省旅游条例》，从中评选一批先进个人，发挥带头作用。建立发布“旅游失信行为记录”“旅游服务黑名单”，对旅游服务商的失信行为进行联合惩戒。
（十）认真开展旅游从业人才的培养。通过走出去、请进来等方式，加强旅游从业人员的业务能力、职业道德、文明用语、服务礼仪、应变能力及常见问题应急处置等方面的培训，充分调动从业人员的积极性和主动性，提高旅游从业人员的整体素质和服务水平。
三、时间安排及整治方式
（一）综合整治时间：5月10日至10月31日。
（二）整治方式：
1．鼓励涉旅企业进行自查，找出自身存在问题并加以整改。
2．成立灌南县旅游市场综合整治工作领导小组（见附件，以下简称县领导小组），制定工作方案，对涉旅企业环境卫生、行业管理、旅游安全等方面进行检查，对游客满意度方面存在问题进行整改。
3．整治活动采取集中整治和专项整治相结合，综合整治和重点领域整治相结合的方式进行。县领导小组负责研究、部署、指导全县旅游市场整治工作，并根据情况集中开展旅游市场整治活动，督查各涉旅企业的专项整治及游客满意度薄弱环节整改情况。
四、建立健全工作长效机制
（一）联席会议制度。县领导小组原则上每月召开一次会议，特殊情况可临时召开，研究确定旅游市场环境综合整治暨提升游客满意度工作内容，并将具体工作任务分解到相关单位组织实施，同时强化督促检查，协调解决有关问题。
（二）执法联动机制。由县旅游主管部门牵头会县城管、交通、公安、市场监管等部门组成联合执法小组，开展旅游市场执法联动，对存在问题坚决查处和纠正。
（三）激励与惩戒结合机制。开展具有行业特点的诚信旅游示范单位、价格诚信单位等创建活动，正面引导激励，形成良好的社会氛围。同时发挥旅游服务质量社会监督员、新闻媒体的监督作用，坚持正面激励和负面通报相结合，规范旅游经营行为。
（四）旅游投诉处置机制。进一步完善12345政府服务热线功能，大力推进旅游、公安、市场监管、物价等“旅游投诉”统一平台建设。实行旅游投诉首问负责制，由首接部门按投诉内容进行分类，快速交办到责任部门进行相应处理，不推诿，不扯皮，第一时间反应、第一时间处置，做到有诉必接、有接必查、有查必果，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益。
五、工作要求
（一）加强组织领导，开展综合监管。各涉旅企业要高度重视，切实把旅游市场综合整治工作摆上重要议事日程，充分考虑旅游市场综合整治工作的反复性、顽固性、长期性、重要性，主动作为，积极配合，扎实推进。县领导小组办公室要加强对整治工作的组织、督促和检查，及时报告重大事项和工作进展情况。各成员单位要制定详实的工作实施方案，明确整治时间、任务、责任，形成上下联动、部门联合、齐抓共管的工作局面。
（二）突出重点难点，确保工作实效。各涉旅企业要认真排查工作中的突出问题和薄弱环节，精心组织，落实责任，确保人员到位、措施到位、工作到位。要对突出问题和薄弱环节进行重点整治，确保老问题改到位、新问题不重发。在综合整治过程中，既要注意总结经验、发掘典型、发挥示范作用，又要加大执法力度、快查快处，起到查处一批、震慑一批的效果。
（三）强化制度创新，形成长效机制。各重点景区、涉旅企业要健全和完善各项规章制度，形成长效机制，促进管理水平和服务质量的提升。要严格执行国家相关法律法规及单位规章制度，认真办理各类投诉意见，树立良好的形象。
（四）加大宣传教育，营造浓厚氛围。要加强对旅游市场综合整治工作的宣传、报道，引导社会各界、广大市民和游客关心、支持，并积极参与整治活动，积极营造良好的工作环境和社会氛围，形成广泛共识，及时回应社会关切。
（五）加强督查考核，严肃责任追究。各职能部门要认真履行职责，细致抓好督促检查，对达不到标准和要求的单位要进行通报批评并责令限期整改。对不履职或履职不力的，造成较大影响的，要严肃追究相关单位和部门领导责任。
附件：灌南县旅游市场综合整治工作领导小组成员及
各单位职责
灌南县人民政府办公室
2016年5月10日
附件
灌南县旅游市场综合整治工作领导小组
成员及各单位职责
一、灌南县旅游市场综合整治工作领导小组成员
组 长：邓玫玫 县委常委、宣传部部长
副组长：颜景硕 县政府副县长、县公安局局长
成 员：宋永武 县委宣传部常务副部长
赵学荣 县人社局局长
朱崇华 县城管局局长
张金军 县交运局局长
王成忠 县商务局局长
汪富昌 县市场监管局局长
陈太标 县物价局局长
金孝清 县民宗局局长
刘旭东 县旅游局局长
褚 洋 县公安消防大队大队长
领导小组下设办公室，办公地点设在县旅游局，刘旭东同志任办公室主任。
二、灌南县旅游市场综合整治工作领导小组各单位职责
县公安局：负责汽车站、景区及景区周边等公共场所、停车场交通秩序的管理，规范道路交通秩序，防止车辆乱停乱放；负责旅游场所治安、消防安全，重点查处旅游市场欺行霸市、骗财骗物、敲诈游客以及借导游名义扰乱旅游市场秩序等违法行为。
县人社局：负责指导监督旅游业劳动保障行政管理工作；组织对旅游企业劳动合同、工资支付和社会保险缴纳专项检查，重点查处旅行社与导游不签劳动合同，违规收取保证金，拒付、拖欠导游人员劳动报酬等行为。
县城管局：负责开展城市环境卫生及公共厕所综合整治，对汽车站等城市重点区域，景区周边及通往景区的道路沿线环境进行整治。全面清理改造主要路段和景区周边的户外广告和门头店招，拆除违规、超期以及设置不规范的户外广告。拆除景区周边违规建筑物，确保重点景区、景点周边无乱搭乱建、乱停乱放、乱挂乱晒和放养家禽家畜等现象。落实景区周边公共场所、经营户的门前环卫责任和整治工作，杜绝无证摆摊、占道经营行为等。
县交通运输局：负责牵头开展汽车站及其周边秩序、旅游客运市场的整治。严厉打击和取缔无资质的车辆从事旅游运营活动。开通并完善至重点景区的旅游客运，清理长途客运站及景区周边“黑车”非法载客现象。做好景区周边公交场站的管理，公交车次、线路等信息醒目，公交场站卫生保洁、设施和植被绿化良好。加强对公交车、出租车司驾人员的教育培训，规范服务行为，杜绝公交车、出租车压站、抢客、甩客、拼客等行为。
县商务局：牵头开展旅游购物市场专项整治，充分发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场教管力度，维护消费者合法权益。同时引导支持旅游购物单位连锁化、品牌化、规范化发展，打造特色旅游购物示范店铺。
县文广体局：重点负责对旅游演艺、文化娱乐场所等经营活动方面的投诉处理，对旅游文化无证演出、新闻媒体刊登虚假旅游信息等行为的查处。
县市场监管局：负责查处旅游虚假广告或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争及其他违法违规行为等；负责对旅游景区和旅游企业的大型游乐设施等特种设备的质量管理及安全监管，重点查处因特种设备存在问题而导致旅游者权益损害的投诉处理和案件查处等；负责开展旅游餐饮市场专项整治，加强旅游餐饮食品安全监管，组织对景区和景区周边旅游餐饮食宿卫生情况专项检查，重点查处无证经营、超期限经营和超范围经营行为。
县物价局：负责旅游市场价格监管，及时处置价格举报、投诉。规范旅行社各类产品、旅游景区（点）、旅游星级饭店、旅游购物点等方面的价格，确保各类经营者明码标价。重点查处景区及景区周边宾馆饭店违反明码标价、价格欺诈等价格违法行为。充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序。
县民宗局：负责旅游景区宗教场所的监督，重点查处景区（点）宗教违法违规行为，特别是查处宗教场所内欺骗游客、借教敛财等行为。
县旅游局：负责开展旅行社、导游员专项整治，重点查处旅行社无证经营等行为。开展导游、领队人员文明旅游教育管理。加强对旅游景区（点）、星级饭店、旅行社等经营行为规范和督查，努力提高服务质量和水平。
县公安消防大队：负责宾馆饭店、娱乐场所等旅游经营单位的消防安全检查，督促整改火险隐患。